Классические колл-центры могут стать одним из самых успешных видов телекоммуникационного бизнеса в Украине в ближайшие годы. По данным Украинской ассоциации директ-маркетинга (УАДМ), до 2014 года у нас может по-явиться до 5 тыс. компаний, предоставляющих услуги колл-центров. В данный момент в нашей стране действует около 500 подобных компаний, и заинтересованность клиентов, прежде всего зарубежных, в их услугах постоянно растет. Есть все предпосылки для того, чтобы Украина стала своеобразной «горячей линией» для Европы (как Индия в свое время для США).
Однако, наряду с привычными колл-центрами, некоторые компании уже сегодня смотрят в будущее, стараясь предугадать запросы украинского бизнеса и предложить инновационные услуги. Одной из них является недавно представленная на отечественном телекоммуникационном рынке услуга web-call-center (виртуального контакт-центра, или контакт-центра на заказ, как ее еще называют).
Пока что в этом сегменте украинского рынка конкуренция, можно сказать, отсутствует — услугу предлагают всего несколько провайдеров. Среди них ООО «Масском» (колл-центры под маркой «Оки-Токи»), телекоммуникационная группа Vega и компания «Датагруп», представителей которых мы и попросили подробнее рассказать о виртуальных контакт-центрах.
Что такое web-call-center и для кого он предназначен?
Суть этого сервиса сводится к тому, что заказчик, вместо постройки собственного контакт-центра, платит абонентскую плату за использование специального ПО, размещенного на серверах провайдера, после чего управляет колл-центром через веб-интерфейс с помощью обычного браузера. Заказчику также не приходится оплачивать рабочее время операторов аутсорсинговой компании и тратить баснословные суммы на приобретение собственного оборудования.
Чтобы организовать свой виртуальный контакт-центр, достаточно иметь необходимое количество офисных компьютеров, толковых сотрудников с телефонными гарнитурами и широкополосный доступ в Интернет — все остальное сделает провайдер. Он настроит свои сервера на работу через веб-интерфейс, при необходимости переадресует привычные вам номера, обучит персонал, настроит нужные функции с учетом потребностей клиента. Все необходимое для работы колл-центра «железо» и ПО находится у провайдера, а заказчику остается только посадить за компьютеры операторов.
Такая схема позволяет руководителям компаний-клиентов держать руку на пульсе и лично отслеживать качество обслуживания клиентов. Кроме того, немногие пожелают доверить специфическую или даже конфиденциальную информацию третьей стороне и операторам, которых невозможно контролировать.
В основном web-call-center интересен тем организациям, для которых одной из составляющих успешности бизнеса является постоянная обратная связь со своими клиентами, а без контакт-центра достичь этого сегодня практически невозможно. В круг потенциальных клиентов виртуальных контакт-центров попадает широкий спектр компаний — от медицинских учреждений до коллекторских агентств. Появлением подобного рода услуг мы обязаны не только желанию заказчиков получить полный контроль над колл-центром, но и насущной потребности среднего бизнеса в гибких и недорогих сервисах. Финансовый кризис многих заставил с большим вниманием относиться к расходам на телекоммуникации.
Cui prodest?
В случае с виртуальным контакт-центром выгода очевидна для всех трех сторон — провайдера, заказчика и потребителя. Первые расширяют рынок за счет гибкости и доступности услуги, ведь раньше далеко не каждая компания могла позволить себе не то что построить собственный, но и заказать классический аутсорсинговый контакт-центр. Для вторых открывается путь для серьезной экономии средств, к тому же они демонстрируют свою заинтересованность в лояльном потребителе, получают в свои руки новые инструменты для выявления потребностей своих клиентов. Третья сторона — потребитель — получает возможность донести до компании свои пожелания и требования.
Дмитрий Инцин, генеральный директор «Оки-Токи»:
— Контакт-центр в большом бизнесе — одна из статей затрат, а в малом и среднем он должен быть источником доходов. Поэтому речь следует вести не столько об экономии, сколько об увеличении дохода заказчика. Виртуальный контакт-центр позволяет интенсифицировать труд и повысить КПД. Не стоит видеть в нем лишь средство для экономии. Он дает возможность сократить длительность обучения, вести учет использования рабочего времени и осуществлять индивидуальный контроль эффективности, открывая тем самым возможности для проведения телемаркетинга на принципиально другом уровне — четко, без бумажек, надуманной отчетности и предположений. К тому же клиенты уже не привязаны к личности менеджера, компания сама ведет клиента, так как знания накапливаются в компании, а не в записной книжке конкретного сотрудника.
Анна Головко, менеджер по развитию продуктов телекоммуникационной группы Vega:
— Правильная организация работы со своими клиентами во многих случаях дает компании дополнительно от 5 до 15% годового дохода. Чтобы обеспечить этот дополнительный доход, раньше нужно было вкладывать деньги в покупку контакт-центра, гадая, каким образом это оправдает себя через несколько лет. Виртуальный контакт-центр в этом отношении более гибок, так как все затраты на него — операционные. А значит, заказчик может практически в режиме реального времени планировать и корректировать свои действия в работе с клиентами, при этом не оглядываясь на объем начальных капитальных инвестиций, эффективность которых не всегда себя в конечном итоге оправдывает.
Татьяна Макаренко, директор по маркетингу «Датагруп»:
— Классический контакт-центр с такими же функцио-нальными возможностями, как и у виртуального, будет стоить от 35 тысяч условных единиц единоразовых затрат. Контакт-центр по запросу не требует капитальных затрат, пользователь платит только ежемесячную абонентскую плату за каждое рабочее место (от 110 у. е).
Столь же велика выгода и в использовании человеческого ресурса. Сотрудники компании могут не только принимать входящие звонки, но и работать со всеми каналами коммуникации по единым правилам в рамках одной системы. Кроме звонков это могут быть видеозапросы, чат, электронная почта, веб-запросы, SMS.
Не стоит сбрасывать со счетов и ту уникальную базу клиентов (активных, пассивных, потенциальных, упущенных), которую заказчик может собрать благодаря виртуальному колл-центру. В будущем она позволит проводить маркетинговые акции (SMS, почта, активные продажи) без предварительной подготовки, что значительно упростит задачу исправления возможных ошибок и подбора упущенных клиентов. А предварительная подготовка отнимает как раз то драгоценное время, которое следует использовать для своего бизнеса. Суматоха в офисе, указания подготовить списки контактов, просмотр записной книжки, поиск в офисном ПК и в Сети — все это занимает не один день.
Все просто, но есть нюансы…
Как мы уже упоминали, «железная» составляющая находится у провайдера, а заказчик работает через веб-интерфейс, ведь, по сути, виртуальные колл-центры — это SaaS (от англ. software as a service — программное обеспечение в качестве услуги).
С использованием каких платформ предоставляют свои услуги виртуальные контакт-центры? У «Датагруп» и Vega это платформа американской компании CosmoCom. Ее применяют такие корпорации, как Microsoft, Hewlett-Packard, IBM, British Telecom, Orange, Samsung и многие другие широкоизвестные бренды.
Решение ООО «Масском» Oki-Toki является модульной конструкцией второго поколения. Это собственная разработка компании. Коммуникационное ядро ЛИРА (разработка партнера «Загальні мережі») использует распределенную модель вычислений, гарантирующую защиту от перегрузок. Модульная архитектура, кроме распределения вычислений, снижающего нагрузку на сервер, позволяет непрерывно развивать ПО, обновляя каждый модуль независимо.
Это имеет большое значение для веб-решений, где динамичность, гибкость, следование новейшим тенденциям развития отрасли и оперативное удовлетворение потребностей клиентов — важные преимущества по сравнению с традиционным софтом.
Все провайдеры строят коммуникационную инфраструктуру виртуальных колл-центров на основе IP-телефонии. Таковы мировые тенденции, ведь IP-телефония при надежном интернет-канале не уступает проводной и обходится в разы дешевле. К самому интернет-каналу заказчика предъявляются вполне щадящие требования: 64-100 Кб/с на оператора.
Однако стоит отметить важный нюанс. Заказчик может воспользоваться услугой от «Датагруп» только в том случае, если является интернет-абонентом (или телефонным) компании. Телекоммуникационная группа Vega тоже работает только со своими интернет-клиентами. «Оки-Токи» не предъявляет специальных требований в этой области и не ограничивает своих заказчиков определенным кругом интернет-провайдеров. Казалось бы, это большой плюс «Оки-Токи», однако он может обернуться и минусом, ведь и «Датагруп», и Vega полностью ответственны за качество своего интернет-канала и в случае проблем смогут оперативно возобновить работу колл-центра.
Процедура заказа услуги довольно проста для всех провайдеров. Достаточно подать заявку и подписать договор. Развертывание виртуального контакт-центра (в стандартной ситуации) у любого из провайдеров может потребовать от одного часа до недели. На сроки влияют различные технические нюансы и человеческий фактор. Веб-платформа виртуального контакт-центра достаточно гибка, и заказчик при помощи провайдера может вносить в нее усовершенствования или изменения в зависимости от собственных задач.
Специалисты компании «Датагруп» все работы по модернизации и обновлению программного обеспечения проводят бесплатно. Vega по желанию клиента осуществляет интеграцию виртуального контакт-центра с внутренними информационными системами заказчика, что в дальнейшем значительно упростит работу его персонала. Клиент может получить открытый интерфейс программирования приложений (API) и осуществить любую адаптацию контакт-центра и его интеграцию с существующими системами.
Широкие возможности есть и у «Оки-Токи». Рассматривая особые требования заказчика, провайдер следует такому правилу: если это единичное пожелание, то оно выполняется за небольшую плату. Если это пожелание повторяется от другого заказчика, то провайдер оформляет его как стандартную функцию и делает доступным для всех. Изменения в код заказчик вносить не может, но он может интегрировать любые веб-ресурсы с платформой. Этот подход уже стал стандартным. Кроме того, «Оки-Токи», если это необходимо, предоставляет API для работы приложений заказчика с различными модулями системы.
Что касается самого веб-интерфейса, то тут тоже есть свои небольшие нюансы. Так, Vega и «Датагруп» для предоставления услуги выбрали браузер Internet Explorer. Его применение подтверждено многолетним сотрудничеством разработчика платформы CosmoCom с корпорацией «Майкрософт».
«Оки-Токи» не предъявляет особых требований в выборе веб-браузера — можно использовать любой. Особенно хорошо, как утверждает Дмитрий Инцин, интерфейс работает с Google Chrome.
Многих клиентов волнует вопрос «номерной базы», однако ни для одного из провайдеров это не является проблемой. Самый простой вариант — наличие у заказчика номеров SIP (стандарт связи, используемый в ряде решений для интернет-телефонии), тогда и делать ничего не придется. Если у компании уже есть разрекламированные телефонные номера, то провайдер наладит их переадресацию на SIP, потому что виртуальные колл-центры построены на IP-телефонии.
Если же вообще никаких номеров нет, то оператор выделит клиенту отдельные новые SIP-номера. Компания Vega может предоставить широкий выбор собственных номеров, качество работы которых обеспечивается и поддерживается самим провайдером, что является несомненным преимуществом. В общем, все основные вопросы номерной базы решаемы — были бы деньги и желание.
Не должно быть проблем и с использованием веб-интерфейса. У всех представленных в обзоре провайдеров он прост и интуитивен в освоении. Конечно, операторы заказчика смогут пройти предварительное обучение. При необходимости или в случае возникновения каких-либо технических ошибок все провайдеры данной услуги готовы оказать бесплатную поддержку своим пользователям.
В интерфейсе «Оки-Токи» даже присутствует специальная «тревожная кнопка», нажав которую, оператор может проинформировать провайдера услуги об ошибке. Учитывая, что все системы находятся на стороне провайдера, пользователям не придется устанавливать патчи и обновления ПО. Ошибка будет исправлена одновременно для всех клиентов.
Важный элемент успеха работы колл-центра — пресловутый человеческий фактор. Самостоятельно бороться с некомпетентностью операторов можно, но это оборачивается потерянными временем и деньгами. Для обучения персонала лучше всего обратиться к провайдеру услуги.
Vega проводит обучение операторов через своего партнера в соответствии с количеством лицензий, приобретенных клиентом. Если требуется обучение большего количества персонала, это оплачивается дополнительно.
«Оки-Токи» также имеет ряд партнеров, обеспечивающих обучение сотрудников виртуального колл-центра. Есть у провайдера и свой колл-центр, он может работать совместно с операторами/менеджерами заказчика, включаясь в работу, когда это необходимо. Например, по выходным, праздникам, после окончания рабочего дня.
«Датагруп» не предоставляет услуг обучения операторов.
«Плюшки» и «фишки»
Конечно, одной лишь функцией голосовой связи оператора с клиентом возможности виртуальных колл-центров не ограничиваются. У каждого из провайдеров есть дополнительные услуги в пакетах.
Продукт от «Датагруп» и Vega реализован на базе одной платформы, которая помимо голосовой связи в рамках одной системы позволяет работать с видеозапросами, чатом, электронной почтой, веб-запросами, SMS. На стоимость наличие дополнительных функций не влияет, это все элементы одной системы.
У Vega есть несколько пакетов услуг. В стандартный включены услуги обработки голоса, электронная почта, чат, IVR. Дополнительно можно получить функциональность отчетности по работе операторов и обращениям клиентов, запись разговоров оператора, а также функционал проведения автоматических и полуавтоматических обзвонов клиентов, что особенно необходимо при проведении акций по телемаркетингу.
Одновременно с основной функциональностью компания Vega предоставляет специальную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая позволяет вести учет контактов и выполненных по ним действий, а также проводить планирование задач по каждому клиенту. Кроме того, если клиенту необходима определенная CRM-система, компания Vega может выполнить индивидуальную настройку пакета «Виртуальный контакт-центр+необходимый вам виртуальный CRM».
В число дополнительных коммуникационных услуг от «Оки-Токи» входят предоставление номеров в городах Украины и России, отправка SMS и аренда портов в GSM-шлюзах. Они оплачиваются отдельно. Среди дополнительных услуг также «Сервис автоматических звонков», «Сервис автоматической оценки операторов (Benchmarking)» и «Управление задачами» (уже в разработке). Присутствует поддержка чата, IVR, почты, запись разговоров, отчеты онлайн. Использование каждого из модулей немного повышает стоимость использования сервиса (500-1000 грн), потребность в них возникает, когда контакт-центр становится средством получения дохода.
Конечно, на сегодняшний день на телекоммуникационном рынке Украины услугу виртуальных контакт-центров обеспечивают только три оператора, но это не значит, что они не конкурируют между собой. Мы попросили их вкратце охарактеризовать свои преимущества.
Дмитрий Инцин, генеральный директор «Оки-Токи»:
— Компетентность, мобильность и цена. Вот наши сильные стороны.
Анна Головко, менеджер по развитию продуктов телекоммуникационной группы Vega:
— Наша компания предоставляет в комплексе с услугой «Виртуальный контакт-центр» широкий выбор дополнительных возможностей. В дальнейшем возможности решения будут расширяться и дополняться новыми системами, что позволит предоставить максимально гибкий механизм оптимизации бизнес-процессов компаний наших клиентов.
Татьяна Макаренко, директор по маркетингу «Датагруп»:
— Потенциальному заказчику мы можем быть интересны своим комплексным подходом к решению многих задач. Помимо стандартного набора телефон+Интернет, разработана целая программа дополнительных услуг, таких как контакт-центр по запросу.
Вперед, в будущее
Сегодня можно легко и быстро наладить работу с виртуальным колл-центром. Данная концепция позволяет гибко регулировать объем оказываемых услуг, которые могут быть предоставлены в кратчайшие сроки и на любой период времени практически в любой точке страны, где есть Интернет. Кроме того, любой клиент получает доступ к налаженному технологическому решению, обладающему самой современной функциональностью.
Однако провайдеры данной услуги не собираются останавливаться в развитии. «Датагруп» и Vega планируют активно развивать услуги на базе IP-технологий, а также контент-направление широкополосного доступа в Интернет. «Оки-Токи» собирается предложить в ближайшем будущем услугу управления и контроля за поручениями, но основной задачей для провайдера является усиление позиций на ключевых рынках (Россия, Израиль, Польша) и пропаганда SaaS-решений для SMB.
